Oprogramowanie dedykowane (projektowane, tworzone bądź dostosowywane) dla konkretnego klienta bywa objęte specjalistycznym wsparciem, co najczęściej wiąże się z zawarciem w tym przedmiocie indywidualnej umowy. Natomiast oprogramowanie standardowe, w tym oprogramowanie antywirusowe, dostępne na rynku dla wszystkich nabywców w identycznej formie, jako gotowe rozwiązanie, najczęściej jest licencjonowane przez producenta na takich samych warunkach, określonych w umowie licencyjnej jednakowej dla wszystkich odbiorców i zwykle nie zawierającej dodatkowych świadczeń wsparcia. Powszechnie przyjmuje się, że licencjobiorca (klient, użytkownik oprogramowania) samodzielnie dobiera oprogramowanie do swoich potrzeb i akceptuje fakt, że oprogramowanie zostaje mu dostarczone „as is” czyli „jak jest”, „w stanie w jakim zostało wytworzone”. Co więcej, licencjodawcy (którymi najczęściej są producenci danego rozwiązania), niejednokrotnie zamieszczają w umowach licencyjnych postanowienia wprost stanowiące, że nie gwarantują działania licencjonowanego programu w sposób niezakłócony i wolny od błędów. Aktualnie pomimo utrzymywania wysokich standardów, praktycznie żaden producent oprogramowania komercyjnego nie wyklucza wystąpienia potencjalnego błędu, co jest uzasadnione specyfiką produktu, jakim jest oprogramowanie, ponadto stale aktualizowane, rozwijane i testowane. Podsumowując, w przypadkach, gdy sam producent nie udziela wsparcia we wskazanym przez zamawiającego zakresie, na swoje oprogramowanie, tym bardziej dystrybutor czy sprzedawca nie ma podstaw do udzielenia takiego wsparcia we własnym imieniu, co jest podyktowane dostarczeniem klientowi programu o zamkniętym kodzie źródłowym, bez możliwości jakiejkolwiek ingerencji przez podmioty inne niż sam producent. Ani producent, ani dystrybutor nie udziela gwarantowanych terminów w zakresie wskazanym przez zamawiającego na oprogramowanie, żadne oprogramowanie, które mamy w ofercie takiej gwarancji nie posiada – jedyny dokument jaki producent dołącza do oprogramowania to EULA – dostępna pod adresem: https://help.eset.com/protect_admin/10.0/pl-PL/eula.html Czy w związku z tym zamawiający zgodzi się zmienić § 2. 12. Na następujący § 2. OBOWIĄZKI WYKONAWCY 12. W zakresie wsparcia, do obowiązków Wykonawcy należy: 1) pomoc w rozwiązywaniu problemów przy zmianach konfiguracji systemu - w terminie do 3 dni roboczych od zgłoszenia przez Zamawiającego; 2) inna pomoc techniczna świadczona zgodnie z zasadami EULA Wykonawca zobowiązany będzie do niezwłocznego potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia na adres e-mail osoby upoważnionej do kontaktów przez Zamawiającego tj. nie później niż do 2 godzin od przesłania zgłoszenia przez Zamawiającego. Podane terminy mogą ulec zmianie, każdorazowo w wyniku ustaleń pomiędzy Stronami. Wspomniane ustalenia będą prowadzone w formie dokumentowej.

Treść odpowiedzi Zamawiającego w załączniku.